A contratação de uma empresa para prover serviços para tarefas específicas dentro da organização garantindo o nível de serviço. A isso é chamado BPO (sigla para Business Process Outsourcing). Ele é adotado com o objetivo de diminuir custos em tarefas que não sejam claramente o negócio fim da empresa. Outras metas buscadas com a implantação desse modelo de gestão é o aumento da produtividade, da capacidade de inovação e como vantagem competitiva, tendo em vista que os maiores esforços e o foco da organização são direcionados aos seus processos chaves.
Tradicionalmente, o modelo BPO é utilizado por empresas de manufatura. Um exemplo clássico é a Coca-Cola, que terceiriza toda a cadeia de suprimentos e é hoje praticamente uma empresa focada em marketing.
Hoje, cada vez mais empresas orientadas a serviço estão adotando esse modelo. De acordo com o Instituto de Pesquisas IDC, o mercado de BPO deve movimentar perto de UD$ 508 bilhões ao ano em todo o mundo. Cabe ao Brasil, UD$ 7,9 bilhões registrando taxa de crescimento superior à média global do setor. Até 2011, segundo previsão do Instituto, o Brasil deve crescer a uma média de 16% ao ano, contra a taxa global de 12%. Essa taxa deve ser estimulada pela manutenção de segmentos que já são grandes usuários com atendimento ao cliente e finanças, e pela entrada de novos setores com compras - cuja adoção deve crescer 27% e recursos humanos, cerca de 24%.
Pesquisas da Consultoria Itelogi ouviu a opinião dos gestores de tecnologia de 20 das maiores empresas do Brasil com faturamento superior a R$ 500 milhões em 2006, provenientes de setores como energia, governo, siderúrgica e eletrônicos. A conclusão foi que a terceirização está simplesmente em todas as corporações ouvidas.
Especialistas da IDC Brasil comentam alguns passos a serem seguidos antes de adotar um modelo BPO. Acompanhe:
1 - mapear a organização;
2 - identificar parceiros adequados;
3 - conquistar o comprometimento da empresa como um todo;
4 - definir os indicadores ideais de negócios;
5 - definir bônus e penalidades, representando uma mudança na relação entre fornecedores e clientes.
Um desdobramento de BPO é o KPO ou Knowledge Process Outsourcing, que inclui atividades que exigem maior habilidade e conhecimentos especializados para a execução. Por exemplo, enquanto uma companhia de seguros pode terceirizar a entrada dos dados de seus clientes como parte de uma iniciativa BPO, ela também pode optar por utilizar um prestador de serviços KPO para avalizar novos pedidos de seguro com base em um conjunto de critérios ou regras de negócio. Evidentemente, este trabalho requer os esforços de um conjunto de trabalhadores mais especializados.
Outra tendência que começa a ser difundida também é o termo BTO ou Business Transformation Outsourcing, que remete à idéia de criação de prestadores de serviços que contribuam para o esforço de transformar a empresa, torná-la mais dinâmica, ágil e com uma operação mais flexível.
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